邵陽(yáng)新聞網(wǎng)3月15日訊（記者 何杰鋒 通訊員 羅姣 陳沐）3月15日，邵陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)分局發(fā)布2019年度行政執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)典型案例，此次發(fā)布的10起典型案例涉及家裝、購(gòu)房、教育培訓(xùn)、汽車(chē)、旅游、微商購(gòu)物、老年消費(fèi)等多個(gè)領(lǐng)域，與消費(fèi)者的日常生活息息相關(guān)。希望通過(guò)這批典型案例的分析，達(dá)到教育引導(dǎo)的目的，一方面敦促經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；另一方面，幫助消費(fèi)者提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，認(rèn)清消費(fèi)陷阱，共同凈化消費(fèi)環(huán)境。2019年邵陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)管經(jīng)開(kāi)分局共計(jì)受理維權(quán)訴求266件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失158.6萬(wàn)元。

抽檢電動(dòng)自行車(chē) 處罰到位護(hù)權(quán)益

2019年1月，邵陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)某電動(dòng)車(chē)經(jīng)營(yíng)部購(gòu)進(jìn)4臺(tái)電動(dòng)自行車(chē)（含電池）進(jìn)行銷(xiāo)售，經(jīng)抽樣檢驗(yàn)最高車(chē)速、整車(chē)質(zhì)量等裝置不合格，當(dāng)事人違反了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條的規(guī)定，構(gòu)成了以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品銷(xiāo)售的行為。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局經(jīng)開(kāi)分局依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止上述違法行為，處罰款17320元。

提示廣大消費(fèi)者要選購(gòu)正規(guī)廠家品牌電動(dòng)自行車(chē)，察看品牌標(biāo)識(shí)、3C認(rèn)證是否完好，查驗(yàn)發(fā)票、合格證、說(shuō)明書(shū)、三包卡等是否齊全，并妥善保管。認(rèn)真檢查電動(dòng)車(chē)運(yùn)轉(zhuǎn)性能情況，檢查制動(dòng)功能是否正常，檢查電動(dòng)機(jī)是否有異響情況。

在給電動(dòng)車(chē)充電之前，應(yīng)首先仔細(xì)閱讀充電使用說(shuō)明書(shū)，了解使用要求、充電方法及安全注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵照使用說(shuō)明充電，防止火災(zāi)事故發(fā)生。

嚴(yán)格處罰虛標(biāo)食品日期 守護(hù)舌尖上的安全

2019年7月，邵陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)某食品廠從事食用涼粉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，將涼粉生產(chǎn)日期和保質(zhì)期延后標(biāo)注，當(dāng)事人違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條的規(guī)定，構(gòu)成了虛標(biāo)食品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的行為。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止上述違法行為，并沒(méi)收標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的涼粉102箱（100盒/箱），處罰款50800元。

廣大消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)食品時(shí)，仔細(xì)查看食品包裝和標(biāo)簽的產(chǎn)品名稱(chēng)、配料表、凈含量、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)等標(biāo)識(shí)，不購(gòu)買(mǎi)標(biāo)識(shí)不規(guī)范的食品。打開(kāi)食品包裝食用前，請(qǐng)檢查食品是否有過(guò)期、腐敗變質(zhì)、霉變、生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、感官性狀反常等異常現(xiàn)象，異常食品不可食用。

在疫情防控期間，請(qǐng)大家要科學(xué)理性消費(fèi)食品，按需購(gòu)買(mǎi)不囤積不浪費(fèi)，購(gòu)物過(guò)程戴口罩不聚集，注意衛(wèi)生勤洗手多消毒。

購(gòu)車(chē)未交合格證 監(jiān)管助力促維權(quán)

2019年6月，市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開(kāi)分局接消費(fèi)者羅女士投訴，反映某汽車(chē)4S店在銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)未能同時(shí)提交車(chē)輛合格證，消費(fèi)者提車(chē)后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法辦理牌照，導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法正常上路行駛。本人多次與汽車(chē)4S店交涉無(wú)果后選擇向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴維權(quán)，要求該汽車(chē)4S店盡快交付車(chē)輛合格證。

接訴后，市市場(chǎng)監(jiān)管局市經(jīng)開(kāi)分局組織工作人員迅速展開(kāi)調(diào)查，經(jīng)了解消費(fèi)者在該店購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)，汽車(chē)4S店曾承諾購(gòu)車(chē)后先為消費(fèi)者辦理臨時(shí)車(chē)牌，兩周內(nèi)再拿合格證，后再協(xié)助辦理正式車(chē)牌。經(jīng)工作人員多次對(duì)該店負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談和普法教育。經(jīng)過(guò)宣傳教育，該店負(fù)責(zé)人表示將遵照?qǐng)?zhí)行，信守承諾、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，并于約談當(dāng)日遞交情況說(shuō)明，并承諾在約定時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者提供車(chē)輛合格證。2019年6月29日該汽車(chē)4S店已經(jīng)將車(chē)輛合格證交付消費(fèi)者。

汽車(chē)是大宗特殊商品，依據(jù)我國(guó)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)三包規(guī)定）第十條第一款規(guī)定：“家用汽車(chē)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明以及產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車(chē)文件”，車(chē)輛合格證作為車(chē)輛最重要的證明文件，也在隨車(chē)物品清單中，該汽車(chē)4S店有責(zé)任也有義務(wù)隨車(chē)交付，以保證消費(fèi)者順利辦理后續(xù)手續(xù)。本案中，經(jīng)營(yíng)者未能完全履行交付義務(wù)，侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)，理應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)這一大宗的特殊商品時(shí)，應(yīng)確保各項(xiàng)手續(xù)和證件齊全，如在消費(fèi)中遇到此類(lèi)事情，應(yīng)保存好相關(guān)證據(jù)材料，與商家據(jù)理協(xié)商；協(xié)商不成，可及時(shí)向消費(fèi)者委員會(huì)投訴并撥打12315維權(quán)熱線進(jìn)行投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)規(guī)范自身的經(jīng)營(yíng)行為，不能將自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

家具安裝問(wèn)題多 賣(mài)家退貨理應(yīng)當(dāng)

2019年5月，肖女士在邵陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)某家具廠訂購(gòu)了一組家具，合計(jì)19863元。2019年8月經(jīng)營(yíng)者送貨安裝時(shí)，肖女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)組裝后高度不一致，于是經(jīng)營(yíng)者當(dāng)天把已經(jīng)組裝好的沙發(fā)拉回。隨后肖女士對(duì)家中其他家具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)床板也存在有不同程度開(kāi)裂、缺損及色差現(xiàn)象。肖女士要求退貨遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕，雙方協(xié)商無(wú)果后，肖女士遂投訴至市場(chǎng)監(jiān)管經(jīng)開(kāi)分局。

接訴后，市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開(kāi)分局組織工作人員立即聯(lián)系家具經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并組織雙方協(xié)商。經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意把色差問(wèn)題家具重新更換，開(kāi)裂、缺損家具予以修補(bǔ)，并一次性補(bǔ)償消費(fèi)者現(xiàn)金3000元整。

根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”，本案中，經(jīng)營(yíng)者提供的家具商品存在不同程度色差、缺損、開(kāi)裂情況，屬于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者有權(quán)利選擇，要求經(jīng)營(yíng)者履行退換貨義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)自身銷(xiāo)售的問(wèn)題產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任。

家具屬于大件耐用消費(fèi)品，產(chǎn)生問(wèn)題維權(quán)往往有一定困難。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在此提示消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)一定要對(duì)店方的資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、廣告宣傳等方面多加考察，或者詢(xún)問(wèn)相關(guān)部門(mén)了解實(shí)情，審慎簽訂合同。

微信購(gòu)物慘被騙 借力快遞巧維權(quán)

2019年7月，消費(fèi)者張先生通過(guò)微信向微商購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)熱水壺，價(jià)值139元，并約定貨到付款，不得退貨，由某快遞送貨并代為收款。次日，消費(fèi)者即收到所購(gòu)商品，并當(dāng)場(chǎng)支付貨款。隨后張先生經(jīng)過(guò)使用，發(fā)現(xiàn)此熱水壺存在質(zhì)量問(wèn)題，此時(shí)消費(fèi)者通過(guò)微信聯(lián)系賣(mài)家時(shí)發(fā)現(xiàn)已被商家拉入黑名單，無(wú)法跟商家取得聯(lián)系。消費(fèi)者電話聯(lián)系該快遞公司獲知：商品款尚在快遞員手中，但該快遞員告知消費(fèi)者要求退款必須經(jīng)過(guò)賣(mài)家同意，否則，商品款將直接支付給賣(mài)家。溝通不暢之下，消費(fèi)者投訴至市市場(chǎng)監(jiān)管經(jīng)開(kāi)分局。

接訴后，工作人員第一時(shí)間調(diào)查核實(shí)有關(guān)情況，因本案涉及微商平臺(tái)且熱水壺貨款尚在快遞員手中，于是工作人員決定幫消費(fèi)者追回錢(qián)款。經(jīng)電話與快遞公司取得聯(lián)系，并去函要求該公司依法提供賣(mài)家的真實(shí)信息，同時(shí)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的七日無(wú)理由退貨權(quán)利給予協(xié)助退款。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，該公司積極配合，最終在多方努力下，賣(mài)家同意退款，該快遞公司也協(xié)助將商品款退還了消費(fèi)者。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條賦予消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)等領(lǐng)域無(wú)理由退貨權(quán)“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電子平臺(tái)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由?！本捅景付?，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品不屬于二十五條規(guī)定的排除范圍，是消費(fèi)者通過(guò)電子平臺(tái)購(gòu)得的商品，理應(yīng)享受七天無(wú)理由退貨?，F(xiàn)實(shí)生活中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，維權(quán)問(wèn)題也越發(fā)復(fù)雜。消費(fèi)者選擇合法的購(gòu)物平臺(tái)，避免無(wú)保護(hù)是維護(hù)自身權(quán)益的有效辦法。

隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行日常消費(fèi)購(gòu)物，由于電子商務(wù)平臺(tái)的新穎性，大量問(wèn)題日益涌現(xiàn)，在此提醒廣大消費(fèi)者，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，避免私下交易。2019年我國(guó)《電子商務(wù)法》正式施行，其中第十條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法辦理市場(chǎng)主體登記……”明確將微商納入法律規(guī)制的范圍，但是在實(shí)踐中，在發(fā)生侵權(quán)糾紛時(shí)，通過(guò)無(wú)擔(dān)保方式消費(fèi)的錢(qián)款追回仍存在一定困難，因此，選擇正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)是預(yù)防損失的正規(guī)方法。

誠(chéng)意金非定金 霸王條款不可取

2019年8月份消費(fèi)者朱女士在某房地產(chǎn)公司看房，銷(xiāo)售人員介紹預(yù)先繳納1萬(wàn)元看房誠(chéng)意金，購(gòu)房時(shí)可抵扣2萬(wàn)元，并口頭承諾不購(gòu)房也可以無(wú)條件全額退還誠(chéng)意金。朱女士看房后支付誠(chéng)意金1萬(wàn)元，該房地產(chǎn)公司交給朱女士一張手寫(xiě)收據(jù)。2019年9月，朱女士覺(jué)得該房屋的位置和朝向不理想，欲退回誠(chéng)意金，商家告知朱女士誠(chéng)意金為購(gòu)房定金，只能在未售出的房屋中更換不能退還。朱女士遂投訴至邵陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開(kāi)分局。

分局受理投訴后到該地產(chǎn)公司調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)雙方并沒(méi)有簽訂任何合同。對(duì)于誠(chéng)意金，消委會(huì)工作人員指出，法律上并無(wú)誠(chéng)意金一說(shuō)，相關(guān)法院判決類(lèi)似案例的結(jié)果也顯示，消費(fèi)者有權(quán)索回誠(chéng)意金，最終地產(chǎn)公司全額退回朱女士所交費(fèi)用。

退學(xué)退費(fèi)要公平 比例原則要牢記

2019年9月1日，投訴人羅先生的小孩到某私立中等職業(yè)教育學(xué)校就讀，繳納學(xué)費(fèi)、學(xué)雜費(fèi)、書(shū)本費(fèi)、住宿餐飲費(fèi)共計(jì)一萬(wàn)二千余元。羅先生的小孩上學(xué)僅一星期后，就不愿再繼續(xù)就讀。羅先生到學(xué)校辦理退學(xué)手續(xù)，學(xué)校告知只能退還百分之七十的費(fèi)用，羅先生遂投訴至邵陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開(kāi)分局。

分局受理投訴后立即聯(lián)系該職業(yè)學(xué)校進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并組織雙方協(xié)商。經(jīng)多次調(diào)解協(xié)商，學(xué)校同意按照實(shí)際就讀情況退還學(xué)費(fèi)、學(xué)雜費(fèi)、住宿費(fèi)用，就餐費(fèi)用按實(shí)際使用情況從餐卡中退返，書(shū)本因已使用由羅先生自行帶回處理，共計(jì)退還11000元。

汽車(chē)安全有隱患 召回推諉要不得

2019年4月2日，消費(fèi)者趙先生在某4S店購(gòu)買(mǎi)一輛價(jià)值16萬(wàn)元的新車(chē)，行駛過(guò)程中由于變速箱問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)次出現(xiàn)故障，險(xiǎn)些釀成安全事故。趙先生多次到該4S店進(jìn)行維修，并要求4S店給予答復(fù)解決，商家一直未給出解決方案。趙先生遂遂投訴至邵陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開(kāi)分局。

分局受理投訴后立即與該4S店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，全面細(xì)致了解核實(shí)情況，迅速到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證。經(jīng)了解，該車(chē)型由于液力變矩器存在安全隱患，已被列入召回計(jì)劃，消費(fèi)者與4S店就召回處理費(fèi)用存在爭(zhēng)議，4S店不愿作出讓步。為此，分局調(diào)解人員依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)向4S店耐心解說(shuō)，先后8次組織雙方進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議，4S店補(bǔ)償趙先生33000元現(xiàn)金，車(chē)輛免費(fèi)更換新的變速箱，贈(zèng)送15次常規(guī)保養(yǎng)，并加滿一箱油。

保養(yǎng)操作不當(dāng) 車(chē)輛被損換新車(chē)

2019年10月29日，消費(fèi)者李先生到某4S店進(jìn)行車(chē)輛常規(guī)保養(yǎng)。該店維修技師更換機(jī)油過(guò)程中操作不當(dāng)，放出廢棄機(jī)油后未加入新機(jī)油就啟動(dòng)試車(chē)，造成汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸損壞。該4S店與消費(fèi)者協(xié)商，雙方分歧過(guò)大無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，李先生遂投訴至邵陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開(kāi)分局。

分局受理投訴后立即聯(lián)系4S店進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并驅(qū)車(chē)前往現(xiàn)場(chǎng)組織雙方協(xié)商。我分局組織雙方多輪談判協(xié)商，雙方代表于2019年10月30日23:30簽訂和解協(xié)議，具體內(nèi)容如下：1.被投訴方免費(fèi)為消費(fèi)者更換一臺(tái)全新同款同配置車(chē)輛，并提供車(chē)輛貼膜、安裝行車(chē)記錄儀、全新腳墊、后備箱墊子，加裝：倒車(chē)影視、皮座椅、原裝無(wú)鑰匙進(jìn)入系統(tǒng)；2.被投訴方代辦理新車(chē)合法上路手續(xù)，消費(fèi)者配合辦理；3、消費(fèi)者自行承擔(dān)新車(chē)車(chē)輛購(gòu)置稅、保險(xiǎn)費(fèi)；4、故障車(chē)輛15個(gè)工作日內(nèi)過(guò)戶至被投訴方指定人名下，被投訴方承擔(dān)二手車(chē)過(guò)戶費(fèi)用；5、以故障車(chē)輛過(guò)戶至被投訴方為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，被投訴方7日內(nèi)交付新車(chē)，超期未交付需無(wú)償提供代步車(chē)輛；6、被投訴方贈(zèng)送消費(fèi)者基礎(chǔ)保養(yǎng)五次，參照首保標(biāo)準(zhǔn)，更換機(jī)油及機(jī)油濾芯。

遠(yuǎn)在異地也別怕 正當(dāng)權(quán)益受保護(hù)

2019年6月4日，李先生車(chē)輛發(fā)生交通事故，由保險(xiǎn)公司委托某4S店進(jìn)行維修。因保險(xiǎn)公司賠償金尚未到位，李先生交納了20000元維修押金給該4S店，商家承諾保險(xiǎn)賠償款到賬后在七個(gè)工作日內(nèi)退還該押金。李先生車(chē)輛維修完成后，駕駛該車(chē)前往深圳使用，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)油箱漏油，且維修押金遲遲未退還。

分局受理投訴后電話聯(lián)系黃先生全面細(xì)致了解情況，并驅(qū)車(chē)到該4S店現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。據(jù)了解，維修押金未退還是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司尚未將車(chē)輛定損核報(bào)的維修費(fèi)用打到商家賬戶。事故車(chē)輛存在部分問(wèn)題未檢修發(fā)現(xiàn)的情況，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可以再行返修。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：1、因李先生目前在深圳，為方便李先生就近維修解決油箱漏油問(wèn)題，商家與深圳4S店及保險(xiǎn)公司聯(lián)系，李先生到深圳4S店進(jìn)行維修，并補(bǔ)報(bào)保險(xiǎn)。2、李先生在深圳某維修站產(chǎn)生的2193元維修費(fèi)用由深圳保險(xiǎn)公司按比例予以核報(bào)。3、保險(xiǎn)公司將車(chē)輛維修款給付被商家后，被投訴方立即將2萬(wàn)元維修押金全額轉(zhuǎn)賬退還給李先生。