3月15日

是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日

邵陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布

2022年邵陽(yáng)市消費(fèi)維權(quán)典型案例和十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

2022年全市12315熱線及平臺(tái)接收消費(fèi)者投訴22580件

投訴辦結(jié)率達(dá)到100%

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失578.2萬(wàn)元

2022年消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例一：邵陽(yáng)市某集團(tuán)商貿(mào)有限公司違規(guī)收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息案

2022年7月9日，邵陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)，稱(chēng)市某集團(tuán)商貿(mào)有限公司未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，非法向其手機(jī)號(hào)碼發(fā)送“618嗨購(gòu)節(jié)”的廣告短信息。該局執(zhí)法人員于2022年7月11日，依法對(duì)該集團(tuán)商貿(mào)有限公司進(jìn)行了監(jiān)督檢查。

經(jīng)核實(shí)，當(dāng)事人與某通信公司合作，通過(guò)該通信公司的平臺(tái)系統(tǒng)，于2022年6月17日以智慧短信--LBS位置短信（電子圍欄）的方式，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)廣告短信息，6月17日當(dāng)天共向9372個(gè)通信用戶發(fā)送了此廣告短信息，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，此行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第三款和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條第一款第（三）項(xiàng)的規(guī)定。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條的規(guī)定，邵陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并處罰款20000元。

案例二：邵東市某商行銷(xiāo)售有毒有害食品案

2022年8月29日，邵東市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到舉報(bào)，消費(fèi)者稱(chēng)在邵東市某商行購(gòu)買(mǎi)保健品，吃后身體嚴(yán)重不適。接到舉報(bào)后局執(zhí)法人員對(duì)該商行實(shí)施了現(xiàn)場(chǎng)檢查，并對(duì)該商行“CROWN3000”等商品進(jìn)行了抽樣檢驗(yàn)。2022年9月8日，檢測(cè)認(rèn)證集團(tuán)股份有限公司出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告中，保健食品“CROWN3000”添加有西地那非、他達(dá)那非，依據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理危害食品安全刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》（法釋[2021]24號(hào)）第九條之規(guī)定，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百四十四條規(guī)定的“有毒、有害的非食品原料”；另查明，當(dāng)事人銷(xiāo)售的保健食品“CROWN3000”，沒(méi)有合法有效的購(gòu)貨憑證，且拒不提供食品來(lái)源，依據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理危害食品安全刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十條之規(guī)定，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百四十四條規(guī)定的“明知”，故當(dāng)事人涉嫌構(gòu)成刑法第一百四十四條所指的“生產(chǎn)、銷(xiāo)售有毒、有害食品罪”。

2022年9月22日，邵東市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第二十七條、《行政執(zhí)法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》第三條、《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十七之規(guī)定，將此案移送到邵東市公安局處理，并抄送邵東市檢察院。

案例三：洞口縣某速遞有限公司違規(guī)收取費(fèi)用案

2022年11月29日，洞口縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)某速遞有限公司高沙網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該公司在客戶收取快遞件已付郵費(fèi)后按2元每件的標(biāo)準(zhǔn)額外收取了配送費(fèi)，經(jīng)查實(shí)，該公司高沙網(wǎng)點(diǎn)自2022年5月1日起至2022年11月29日止，共派送快遞68467件，均收取快遞費(fèi)2元/件，違規(guī)收費(fèi)共計(jì)136934元，依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條和《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條第（三）項(xiàng)規(guī)定，該公司構(gòu)成了在標(biāo)價(jià)之外收取費(fèi)用的違法行為。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十二條和《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條規(guī)定，洞口縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局責(zé)令該公司立即停止收取費(fèi)用，沒(méi)收違法所得136934元，處罰款5000元。

案例四：隆回縣某麻辣香鍋餐飲店變更、附加兌獎(jiǎng)條件案

2021年11月17日，隆回縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者謝女士的舉報(bào)，稱(chēng)隆回縣某麻辣香鍋餐飲店開(kāi)展積贊活動(dòng)，涉嫌虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。該局執(zhí)法人員依法對(duì)餐飲店進(jìn)行了檢查，經(jīng)查，當(dāng)事人于2021年11月6日至11月11日“雙十一”期間，通過(guò)微信軟件“朋友圈”功能將有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)至微信朋友圈向廣大消費(fèi)者宣傳進(jìn)行積贊的方式，吸引廣大消費(fèi)者參與當(dāng)事人有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)。11月10日下午16點(diǎn)謝女士共完成積贊168個(gè)，11月11日下午去當(dāng)事人店兌獎(jiǎng)，店老板張某某稱(chēng)要加其微信預(yù)約才可以?xún)丢?jiǎng)，且兌獎(jiǎng)只能按半價(jià)購(gòu)買(mǎi)，不能全贈(zèng)或免單，只有11月9日前完成積贊的，才可以免單，當(dāng)事人做出變更、增設(shè)兌獎(jiǎng)附加條件進(jìn)行承諾兌現(xiàn)。其行為已構(gòu)成《規(guī)范促銷(xiāo)行為暫行規(guī)定》第十三條第一款規(guī)定的組織有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)，變更、附加兌獎(jiǎng)條件，影響消費(fèi)者兌獎(jiǎng)的違法行為。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第二十八條、第三十二條、《規(guī)范促銷(xiāo)行為暫行規(guī)定》第二十七條和《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十二條的規(guī)定，隆回縣市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并處5000元罰款。

十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域?yàn)橐话闶称?、家居用品餐飲和住宿服?wù)、藥品電信服務(wù)、交通工具美容美發(fā)洗浴服務(wù)、服裝鞋帽等十大投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域投訴數(shù)量占總投訴量的51.7%

一般食品

食品類(lèi)投訴量排名首位。全年共接收食品類(lèi)投訴4891件，主要涉及問(wèn)題：虛假宣傳、銷(xiāo)售變質(zhì)食品、銷(xiāo)售不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品、銷(xiāo)售假冒偽劣食品等及中小型餐飲店未明碼標(biāo)價(jià)，衛(wèi)生條件差，餐中有異物或食材變質(zhì)、疫情期間擅自漲價(jià)、不明碼標(biāo)價(jià)等問(wèn)題。

家居用品

全年共接收投訴1114件，集中在合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)三個(gè)方面問(wèn)題。如定制家具、廚具材質(zhì)、尺寸、產(chǎn)品顏色（色差）等有爭(zhēng)議，送貨商品與約定不符；訂購(gòu)產(chǎn)品未按期送貨；商家違約不退定金；售后維修拖延時(shí)間長(zhǎng)、維修技術(shù)不高造成重復(fù)修理，零配件更換、維修價(jià)格不透明；三包義務(wù)不履行；承諾贈(zèng)送保養(yǎng)等服務(wù)未能兌現(xiàn)或另行收費(fèi)等。

餐飲和住宿服務(wù)

餐飲和住宿服務(wù)與消費(fèi)者日常生活相關(guān)，一直是投訴的熱點(diǎn)。全年共接收餐飲和住宿服務(wù)投訴963件，主要涉及問(wèn)題：受疫情影響，消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，引發(fā)與商家的退定（訂）金糾紛；優(yōu)惠活動(dòng)與商家宣傳承諾不符；食材不潔、食材不新鮮、用餐環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；價(jià)格不透明等。

藥品

受疫情影響，增長(zhǎng)幅度排名各行業(yè)前列。全年共接收醫(yī)療器械類(lèi)投訴861件，反映的主要問(wèn)題集中在流通環(huán)節(jié)。流通環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題有：銷(xiāo)售不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的藥品；違法廣告；疫情期間違規(guī)哄抬藥價(jià)；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)藥品被欺騙等。

教育培訓(xùn)服務(wù)

全年共接收投訴752件，主要涉及問(wèn)題：疫情期間，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線上教學(xué)管理機(jī)制不健全，部分機(jī)構(gòu)借疫情之名不提供服務(wù)；過(guò)度宣傳教學(xué)效果以及師資配備；預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大，拒絕退款或攜款跑路等。

電信服務(wù)

全年共接收投訴715件，主要涉及的問(wèn)題：消費(fèi)者個(gè)人信息泄露；寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝不到位；未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自開(kāi)通套餐；移動(dòng)通話資費(fèi)不透明等。

交通工具

交通工具投訴量持續(xù)增長(zhǎng)。全年共接收交通工具類(lèi)投訴700件，主要涉及問(wèn)題：一是汽車(chē)及汽車(chē)零部件質(zhì)量差強(qiáng)人意。出現(xiàn)漏油、漏氣、怠速不穩(wěn)、表盤(pán)不準(zhǔn)等問(wèn)題；二是購(gòu)車(chē)合同糾紛多。購(gòu)車(chē)定金退費(fèi)困難，商家不按期交付車(chē)輛，簽訂合同后擅自漲價(jià)或強(qiáng)制消費(fèi)，合同約定優(yōu)惠不予履行或擅自增加附加條件等問(wèn)題；三是售后服務(wù)品質(zhì)差。售后服務(wù)中過(guò)度保養(yǎng)、變相收費(fèi)等問(wèn)題。

美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)

全年共接收投訴607件，主要涉及的問(wèn)題：預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大，包括因疫情影響過(guò)期遭拒用、商家跑路、補(bǔ)卡遇阻；虛高定價(jià)，以次充好，如將普通產(chǎn)品包裝成名貴產(chǎn)品；場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生管理不到位等。

服裝鞋帽

全年共接收消費(fèi)者投訴606件，主要涉及的問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、網(wǎng)購(gòu)商品不履行"七日無(wú)理由退貨"義務(wù)、售后服務(wù)不滿意、優(yōu)惠力度與商家承諾不符，特別是通過(guò)微信等方式購(gòu)買(mǎi)服裝，一旦微信被拉黑，被訴方主體無(wú)從查找，難以維權(quán)。

新型消費(fèi)領(lǐng)域投訴

2022年投訴的另一個(gè)突出熱點(diǎn)是新型消費(fèi)領(lǐng)域投訴數(shù)量增多，涉及網(wǎng)絡(luò)直播培訓(xùn)、直播帶貨等問(wèn)題。全年共接收投訴487件。主要包括網(wǎng)絡(luò)直播培訓(xùn)虛假宣傳、誘惑消費(fèi)者轉(zhuǎn)賬后無(wú)法再取得聯(lián)系、預(yù)付費(fèi)用難追討等；直播帶貨商品貨不對(duì)板，以假充真、以次充好；虛假宣傳，慣用全網(wǎng)最低價(jià)和限時(shí)搶購(gòu)等宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者；售后服務(wù)難保障，退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任，甚至找不到責(zé)任主體。