人民網(wǎng)長沙3月12日電 3月11日，國網(wǎng)邵陽供電公司下發(fā)考核通報(bào)，對供電服務(wù)投訴管控不力的單位和個(gè)人，按照公司全員考核條例分別給予嚴(yán)重警告、扣發(fā)績效工資和工作約談等處分。該公司堅(jiān)持“以客戶為中心”導(dǎo)向，構(gòu)建事前防范預(yù)警、事中分析穿透、事后補(bǔ)救定責(zé)的投訴管控機(jī)制，營造鐵腕管控服務(wù)投訴的高壓態(tài)勢。

源頭治理，壓降投訴。從嚴(yán)開展供電服務(wù)投訴問題整治，按照“四不放過”的原則，強(qiáng)化投訴事件的穿透分析，追本朔源，查找漏洞，倒逼專業(yè)管理提升。制定《關(guān)于從嚴(yán)管控八類人為責(zé)任性投訴的工作方案》，分專業(yè)開展服務(wù)隱患排查，從源頭治理投訴隱患。辦公室在輿情監(jiān)控、信訪維穩(wěn)方面排查，將行風(fēng)輿情控制在前端、化解在內(nèi)部；營銷部從報(bào)修、搶修以及窗口服務(wù)行為進(jìn)行排查；安監(jiān)部、檢修公司和供電所從線路對地距離、客戶安全用電進(jìn)行排查，運(yùn)檢部從低電壓、頻繁停電、新建工程竣工驗(yàn)收進(jìn)行排查，發(fā)展部對重要變電站、過負(fù)荷線路和重載臺區(qū)以及工程“涉農(nóng)”收費(fèi)方面進(jìn)行排查。

便民舉措，化解投訴。全面推進(jìn)全能型供電所建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)供電網(wǎng)格化服務(wù)，按照“就近服務(wù)、快速響應(yīng)”原則，推廣報(bào)修電話，增加客戶涉電業(yè)務(wù)訴求通道。建立片區(qū)經(jīng)理制，加強(qiáng)片區(qū)、網(wǎng)格經(jīng)理協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能的選拔和培養(yǎng)；探索與社區(qū)網(wǎng)格化管理聯(lián)動(dòng)，做細(xì)做實(shí)網(wǎng)格化服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)營業(yè)廳首問負(fù)責(zé)制和“一次性”告知，實(shí)施全天候“一柜通”交費(fèi)業(yè)務(wù)，積極推行銀行代扣代繳、自助終端、POS機(jī)刷卡、“掌上電力”等多種靈活交費(fèi)手段，做到細(xì)心服務(wù)“零差錯(cuò)”、主動(dòng)服務(wù)“零超時(shí)”、客戶服務(wù)“零投訴”。

傾聽民意，疏導(dǎo)投訴。通過領(lǐng)導(dǎo)接待日、座談“征”、電話“訪”、登門“問”和第三方“評”等多種形式，積極主動(dòng)征求、收集客戶對供電服務(wù)的意見和建議。妥善處理客戶反映的問題，分析引發(fā)投訴的根源，不斷強(qiáng)化服務(wù)針對性，實(shí)現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)、完善一條線、整改一個(gè)面”。

針對季節(jié)、地域特點(diǎn)，梳理高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)事件、易引發(fā)潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提前制定各項(xiàng)應(yīng)對措施。針對城鄉(xiāng)孤寡老人、空巢老人、行動(dòng)不便客戶等群體，通過幫扶、結(jié)對、定時(shí)定期上門服務(wù)、現(xiàn)場辦理低壓用電增容業(yè)務(wù)等方式，提升服務(wù)形象。(劉元輝)